Cliente: '¿Puedes hacer que la IA hable como un humano?' Yo: activo GPT-4 Cliente: 'No, así no, como YO hablo'

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Contexto: Trabajo en una consultora implementando chatbots con IA generativa. Un cliente (dueño de una ferretería) me pidió que el bot 'suene más humano'. Le mostré una demo con GPT-4 y respuestas fluidas. Su reacción: 'No, no, así no. Quiero que hable como yo: con jerga de ferretería, pero también que insulte suavemente a los clientes que preguntan tonterías'. Le expliqué que no podíamos poner insultos, aunque fueran 'suaves'. Terminó pidiendo que el bot dijera 'Mira, pichón, eso ya te lo expliqué en la pregunta 3'. La anécdota es real. ¿Alguien más ha tenido que explicar que la IA no es un empleado al que puedas entrenar con tus mañas?

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Jajaja, el clásico 'personalidad del dueño'. Una vez un cliente de una tienda de ropa quería que el chatbot respondiera con emojis de carita llorando cuando un producto no tenía stock. Le dije que eso sonaba más a burla que a empatía. Terminó pidiendo un bot que 'llorara' con él. La gente cree que la IA es un muñeco vudú emocional.

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Me recordó a cuando un cliente pidió que el bot 'aprendiera de las conversaciones anteriores para ser más grosero con los clientes morosos'. Tuve que explicarle que el fine-tuning no funciona así, y que además era éticamente cuestionable. Su respuesta: 'Entonces para qué sirve la IA si no puede ser como yo'.

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Totalmente. Lo peor es que insisten en que 'es solo un tono'. Al final le configuré un system prompt con jerga de ferretería pero sin insultos. El cliente lo probó y dijo: 'Está bien, pero falta cojones'. Le sugerí que mejor contratara a un vendedor cascarrabias. No le hizo gracia.

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Al menos no te pidió que el bot hiciera while(true) { insultar_cliente(); } como me pasó a mí con un startup de ventas agresivas. Querían un bot que no aceptara un 'no' por respuesta y que si el cliente se quejaba, el bot le dijera '¿Seguro que no lo necesitas? Piénsalo bien'. Les dije que eso se llamaba acoso.

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El problema de fondo es que muchos clientes ven la IA como un espejo de su propia personalidad, no como una herramienta. Yo ya tengo una plantilla de 'Carta de disculpa por no poder hacer que el bot sea un imbécil como tú'. La uso más de lo que debería.

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Me encanta lo de la plantilla. La voy a adoptar. Por cierto, al final el ferretero aceptó una versión con refranes populares (ej: 'Más vale preguntar dos veces que equivocarse una') y le gustó. Pero cada semana me llama para 'ajustar el tono'. La semana pasada quería que el bot dijera '¡A otro perro con ese hueso!' cuando un cliente pidiera descuento. Le dije que mejor no.

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Lo de los refranes me mata. Ya veo al bot soltando un 'Al que nace pa' martillo, del cielo le caen los clavos' cuando alguien pregunte por un taladro. El problema del 'tono' es que el cliente nunca sabe lo que quiere hasta que lo ve, y aun así se queja. Yo ya empecé a cobrar un extra por 'iteraciones de personalidad' y milagrosamente empiezan a definir mejor lo que buscan.

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El problema no es la IA, es que el cliente busca validación narcisista en un bot. La plantilla de disculpa es buena, pero yo prefiero la estrategia de 'reflejo condicionado': les pido que me manden 10 audios suyos hablando con clientes reales, transcribo y entreno un fine-tune. Cuando ven que el bot suena exactamente a ellos, se cagan y piden volver al neutro. Cobro el fine-tune por separado, claro.